Aantal klachten over pakketbezorgers fors toegenomen in coronajaar 2020

De bond kreeg 13.000 klachten binnen over de bezorging. Dat zijn er vierduizend meer dan een jaar eerder, een stijging van 44 procent. De meeste klachten gingen over niet bezorgde pakketten (24 procent), gevolgd door klachten over onterechte ‘niet-thuis-meldingen’ (21 procent).

Consumenten klaagden het meest over PostNL (8833) en DHL (2876). Opvallend is de toename van het aantal klachten over de kleinere bezorgdiensten. Zo kwamen er over DPD 1339 klachten binnen, een toename van 84 procent ten opzichte van 2019. Ook over GLS (plus 80 procent) en UPS (plus 62 procent) werd aanzienlijk meer geklaagd dan vorig jaar.

Tekst gaat door onder de infographic.

De Consumentenbond ondervroeg ook ruim 12.000 panelleden over hun ervaringen met pakketbezorging en klantenservice. Het merendeel zei begrip te hebben voor latere bezorging van hun pakketje als gevolg van de drukte, de lockdown of het slechte weer. Maar de klantenservice komt er met een gemiddeld rapportcijfer van een 5 slecht vanaf.

Die slechte beoordeling danken de pakketdiensten volgens de bond aan de slechte bereikbaarheid en de onwil om klachten op te lossen. ,,Bedrijven lijken een actief ontmoedigingsbeleid te voeren door telefoonnummers ver weg te stoppen op hun website en consumenten eindeloos aan het lijntje te houden met chatbots, ellenlange keuzemenu’s en extreem lange wachttijden. Dat moet echt eens afgelopen zijn”, zegt Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond.

,,Wij gaan met de postbedrijven in gesprek om te zorgen dat de klachtafhandeling beter gaat.” De bond heeft alle telefoonnummers van de klantenservices van de pakketdiensten op zijn website gezet.