Volledig scherm
foto Wilfried Oude Holtkamp

Alles nieuw aan Vechtdaltrein

Het kan alleen maar beter met de slechtst scorende treinverbinding van Nederland. Arriva doet er alles aan om de cijfers voor klanttevredenheid op te krikken.

Eigenlijk is alles nieuw aan de trein die vanaf zondag tussen Emmen en Zwolle rijdt. Een nieuwe vervoerder, een nieuwe, comfortabele trein, nieuwe kleuren, nieuwe tijden - je vraagt je bij voorbaat of er nog iets mis kan gaan. "Nou", zegt Arriva-directeur Anne Hettinga, gezeten in een van de nieuwe treinen. "We kunnen niet toveren." Maar de testritten tot dusverre zijn goed verlopen en zijn tevreden blik verraadt dat hij niet kan wachten om morgen de diensten van NS over te nemen. Omgekeerd is NS zelf waarschijnlijk net zo blij dat het eindelijk van de lijn af is.

Want de nationale vervoerder heeft in de voorbije jaren niet heel erg haar best gedaan om van de lijn Emmen-Zwolle een paradepaardje te maken. Wie de cijfers van de klanttevredenheidsonderzoeken van KPVV (Kennis Platform Verkeer en Vervoer) ziet, realiseert zich dat het alleen maar beter kan met de lijn Zwolle-Emmen. Het is de slechtst scorende spoorlijn, nummer 87 op een lijst van 87. Het gemiddelde klantenoordeel van 6,4 is nergens lager; vergelijkbare spoorlijnen als het nu al door Arriva geëxploiteerde Groningen-Roodeschool of Zutphen-Apeldoorn krijgen een 7,2.

Hettinga vindt het vooral een mooie uitdaging, zegt hij, om de dienstverlening op het traject te verbeteren. "Daarmee kunnen we tegelijk aantonen dat aanbesteding van zulke lijnen nuttig is." Bij de verlening van de concessie gaven de provincies Overijssel en Drenthe de nieuwe vervoerder wel een aantal randvoorwaarden mee. Het aantal stoelen in de trein bijvoorbeeld, maar ook de aanwezigheid van een steward. Dat is dezelfde man die bij NS conducteur heet; alleen heeft hij voor het eerst in Nederland een eigen informatiebalie in de trein." Hettinga: "Onze stewards zijn er niet alleen voor het controleren van de kaartjes. Ze zijn heel servicegericht en bovendien belangrijk voor de sociale veiligheid, omdat ze zichtbaar aanwezig zijn."

Mocht er iets vervelends gebeuren in de trein, dan is een druk op een SOS-knop (niet te verwarren met de noodrem!) voldoende om een heel apparaat in werking te stellen. Letterlijk, want de camera's in de trein registreren vanaf dat moment alles. En figuurlijk, want die beelden komen zowel bij de machinist als de steward. Die kunnen vervolgens actie ondernemen.

Veertien blauw-witte treinen rijden er straks tussen Zwolle en Emmen, waarvan die met drie wagons 170 passagiers kan bergen en die van twee 120. De treinen zijn van alle gemakken voorzien: van informatieschermen die de route bijhouden, van wifi en, ja, ook van toiletten. Omdat er veel glas is gebruikt kun je van voor naar achter door de trein kijken; ook dat is volgens Hettinga weer goed voor de sociale veiligheid. Toch zijn er klachten, nog vóór er een Arriva-trein gereden heeft. Die gaan dan louter over het treinkaartje dat duurder zou worden. Hettinga krijgt een mail in handen van een vrouw die van Emmen naar Amsterdam gaat en zegt straks flink duurder uit te zijn. Hij zoekt het uit, zegt hij, maar wijst er wel op dat de voordeelkaarten van NS ook geldig zijn op de Arriva-sporen. Zolang je maar met de OV-Chipkaart afrekent. En de kritiek dat je meerdere keren moet in- en uitchecken? Hettinga: "Er is een studie gaande om te bezien of dat in de toekomst anders kan. Het is lastig. Maar dan nog: je moet toch in- en uitstappen, is dat inchecken dan zo erg? Ik kom vaak op het hoofdkantoor van Arriva in Londen, dan moet ik in de metro ook twee keer in- en uitchecken. Daar hoor je niemand over. Omdat men het gewend is."

De Stentor gebruikt je persoonsgegevens om deze reactie te kunnen plaatsen. Meer informatie vind je in ons privacy statement

Vechtdal