Klachtenregen over webshop Neckermann: ‘Schandalig wat daar gebeurt’

Op het digitale klachtenkompas van de Consumentenbond zijn de afgelopen 12 maanden bijna vijfhonderd klachten ingediend over Neckermann.com. Vooral het niet leveren van gekochte artikelen komt als grote ergernis voorbij. Het bedrijf erkent de problemen en legt de schuld bij leveranciers die artikelen veel later hebben geleverd dan beloofd. De online discounter geeft aan dat de grootste problemen binnen een paar weken zijn verholpen.

Johan Maes uit het Belgische Grobbendonk is een van de gedupeerden. Hij kocht in juni voor een bedrag van ruim zestig euro verzorgingsproducten. ,,De helft van de bestelde en vooraf betaalde producten werd niet geleverd. Ik probeer al een paar maanden het geld voor deze spullen terug te krijgen, maar tot nu toe zonder resultaat. Wij bestelden voor het eerst bij Neckermann, voor ons was het een bekende naam. Dan denk je dat het ook betrouwbaar is, maar dat pakte heel anders uit. Via de mail beloven ze een oplossing, maar tot nu toe kunnen we naar ons geld fluiten. Ik heb geprobeerd iemand van het bedrijf aan de lijn te krijgen, maar dat is kennelijk onmogelijk. Er wordt alleen via de mail gecommuniceerd, heel frustrerend’’, aldus de Belg. 

Vanwege het relatief lage koopbedrag is Maes niet van plan een juridische procedure aan te spannen. ,,Dat kost nog meer tijd en geld, wel wil ik mensen waarschuwen voor dit bedrijf.’’ De Consumentenbond laat weten Neckermann.com al langer in het vizier te hebben. ,,Het is niet de eerste keer dat we klachten krijgen over deze webshop, alhoewel er de laatste weken sprake is van een piek. Elke dag is het raak, het gaat daar echt niet goed’’, aldus Joyce Donat, woordvoerster van de Consumentenbond. 

Ze noemt het niet leveren van bestelde artikelen en niet tijdig terugbetalen door Neckermann ‘schandalig’ en ‘heel zorgelijk’. ,,Dit bedrijf heeft een lange historie van problemen, ze zijn onder meer failliet gegaan. Sinds 2017 bestaat de huidige webshop. De directie heeft begin dit jaar beterschap beloofd, maar kennelijk slaagt ze er niet in de boel onder controle te krijgen.’’ Donat raadt consumenten aan een klacht in te dienen op het klachtenkompas van de bond. ,,We zien dat Neckermann daar wel redelijk vlot op reageert en de terugbetaling regelt.’’

Neckermann.com laat via de mail weten dat vanwege enorme drukte en tijdelijke onderbezetting door vakanties en ziekte, het besluit is genomen om vragen niet telefonisch te beantwoorden maar te verwijzen naar mailadressen. ,,Telefonische afhandeling vergt meer tijd, via de mail kunnen we sneller en efficiënter reageren’’, aldus een woordvoerder. Hij geeft toe dat veel bestellingen niet of te laat zijn geleverd. ,,Helaas zijn er vanuit verschillende kanten tegelijk een aantal dingen misgelopen. Een van onze leveranciers had een levertijd beloofd van 4 tot 6 weken, die uiteindelijk werd aangepast naar ruim 14 weken. Van een andere leverancier hebben we een A-keus partij gekocht, die bij ontvangst B-keus bleek te zijn. Een groot deel van deze leveringen hebben we dus niet kunnen versturen.’’

Hij meldt dat deze producten direct zijn aangepast of zijn verwijderd van de site. ,,Aangezien we hier zeer succesvolle reclamecampagnes op hadden draaien, was het aantal orders dusdanig groot dat het erg veel moeite met zich mee heeft gebracht om alles op te lossen.’’ Hij verwacht dat de (betalings)achterstand binnen 14 dagen is verholpen. De directie van Neckermann.com kan ‘vanwege een project in Hongkong’ niet direct reageren.  

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) stelt dat als een bedrijf niet of niet tijdig kan leveren, het consumenten daarover zo snel mogelijk moet informeren. ,,Consumenten die hun aankoop annuleren, moet het bedrijf zo snel mogelijk terugbetalen en uiterlijk binnen 14 dagen. Dit geldt ook als de klant de koop heeft geannuleerd en heeft teruggestuurd binnen de bedenktermijn van twee weken’’, aldus ACM-woordvoerster Saskia Bierling. 

Als er niet binnen 14 dagen is terugbetaald, dan is de verkoper automatisch in verzuim. ,,Consumenten kunnen dan een incassobrief sturen, waarin ze de verkoper nog 14 dagen de tijd geven om zonder extra kosten terug te betalen. Na die 14 dagen is de verkoper incassokosten verschuldigd bovenop het terug te betalen bedrag.’’ Bierling benadrukt dat klanten bij hun aankopen ook kunnen kiezen voor betalen achteraf of een betaalwijze die verzekerd is. ,,Als zij bijvoorbeeld met een creditkaart hebben betaald, kunnen ze bij een probleem een beroep doen op een aankoopverzekering.’’