Ook is het belangrijk dat burgers beter op de hoogte zijn van hun rechten. Zo is het niet noodzakelijk om bewijzen op papier mee te nemen, als iemand een klacht in wil dienen. Een onterechte behandeling is het waard om over te klagen, met of zonder schriftelijk bewijs. „Voor het indienen van een klacht heb je echter geen besluit of brief nodig”, aldus voorzitter van de Overijsselse Ombudsman, Piet Jansen.

Gemeenten handelen klachten nog steeds niet altijd zorgvuldig af, zo concludeert de Overijsselse Ombudsman in het jaarverslag 2020. In totaal 79 formele klachten belandden op zijn bureau. Burgers blijken vrijwel allemaal een punt te hebben, ook wanneer de klacht slechts deels terecht is. In 8 gevallen oordeelde hij bovendien dat, ongeacht de inhoud van de klacht zelf, de gemeente in kwestie de klachtprocedure niet correct had gevolgd.

Het werkelijke aantal contacten over klachten van burgers lag veel hoger dan de 79 officieel ingediende stukken. Zo werd ruim honderd keer gebeld of gemaild over kwesties die uiteindelijk zijn doorverwezen, of na een korte interventie door de ombudsman zijn opgelost. Daarnaast constateert de belangenbehartiger dat veel mensen niet op de hoogte blijken te zijn van het wettelijke recht om te klagen over gemeenten en andere overheidsinstanties.

In totaal 12 klachten zijn formeel afgesloten met een rapport. Daarvan waren er 6 gegrond en 6 gedeeltelijk gegrond. Er was geen enkele bij die helemaal ongegrond bleek te zijn, oftewel al deze klagers hadden een reden om te klagen.

De ombudsman constateert veel onbekendheid met de procedure. Voordat iemand met een klacht naar de ombudsman kan, moet deze worden ingediend bij de gemeente (of andere instantie) waarover de klacht gaat. Als die klachtafhandeling niet naar tevredenheid verloopt, kan de ombudsman worden ingeschakeld. In de wet staat namelijk dat de ombudsman pas een klacht in behandeling mag nemen nadat de gemeente of andere overheidsinstantie de gelegenheid heeft gehad er zelf op te reageren.

De Twentse gemeenten en instanties die zijn aangesloten bij de Overijsselse Ombudsman zijn: Almelo, Borne, Haaksbergen, Hellendoorn, Hengelo, Oldenzaal, Rijssen-Holten, Twenterand, Wierden, Regio Twente, Regionaal bedrijventerrein Twente, Twente Milieu en Veiligheidsregio Twente.

www.overijsselseombudsman.nl