Tankstation is bellende klanten beu: 'Ik ga niet tegen een muur aanpraten'

‘’I.v.m. uw privacy helpen wij u niet tijdens uw telefoongesprek. Wij helpen u graag verder na uw telefoongesprek.’’ Deze tekst prijkt fier aan de balie van tankstation Hartholt Olie in Wesepe. En het werkt! Wil een bellende klant afrekenen, dan wijst Jorien resoluut naar de tekst. ,,Dan pas beseffen ze dat het onfatsoenlijk is. De klant is koning, dat weet ik ook. Zo wil ik ze ook benaderen. Maar alsjeblieft, mogen ze ons ook met respect behandelen?’’

Jorien, al zeven jaar de goedlachse medewerker van Hartholt Olie, ergert zich groen en geel als ze weer eens een klant moet helpen die nauwelijks oog voor haar heeft. ,,Weet je, dan kijk ik de klant toch ook gewoon niet meer aan? En ik noem het bedrag wat ze moeten betalen ook niet. Ze zitten toch helemaal in hun eigen wereldje. Ik ga echt niet tegen een muur aanpraten. Ik baal echt van dat gedrag.’’

Dus nam Jorien na verloop van tijd de maatregel de tekst op de balie te plakken. Niet zelf bedacht overigens, geeft ze ruiterlijk toe. ,,Iemand wees me erop, die had de tekst op internet gezien.’’ Lachend: ,,De betekenis van de tekst drong niet eens meteen tot me door hoor. Moest wel even bij me binnenkomen. Maar toen het kwartje viel, dacht ik, wauw, wat een rake tekst.’’

Toen er wéér eens een klant bellend wilde afrekenen was voor haar  de maat vol. ,,Ik dacht, ik print de tekst gewoon uit en hang die aan de balie. Het is echt niet zo dat heel veel klanten met hun mobiel in de weer zijn als ze gaan afrekenen, maar het aantal neemt wel toe. En het mooie is, de tekst werkt! Eigenlijk is iedereen begripvol. Klanten moeten er ook wel om lachen.’’

Onderhoudsmonteur Arnold Strikwerda hapt in het tankstation een broodje weg. Hij vindt het lovenswaardig dat Jorien de tekst aan de balie heeft geplakt. ,,Gelijk heeft ze. Het is gewoon heel onbeleefd. Dat snapt toch iedereen? Die mobiele telefoon is zo belangrijk geworden. Ik geef eerlijk toe, heel af en toe betrap ik mezelf er ook op. Dan weet ik meteen dat ik hartstikke fout zit. Ja, ik vind het echt een goede actie hier. Deze tekst moet gewoon op een tegeltje.’’

Collega Harm van Milgen van Hartolie heeft het voorbeeld van Jorien in het tankstation bij Windesheim inmiddels gevolgd. ,,Van haar gekregen,’’ wijst hij met een grote grijns op de tekst. Hartstikke goede actie van haar. Want ook hier gebeurt het steeds vaker. Kwam er een klant bellend binnen, greep ik expres zelf ook mijn telefoon. Werd hij boos. Nu kan ik op de tekst wijzen en het heeft effect. De klant snapt het meteen. Allemaal dankzij Jorien!’’

,,Zéér onbeschoft.’’ Anders kan Beatrijs Ritsema het bellen tijdens betalen niet noemen. De sociaal psychologe en columniste heeft zich onder meer gespecialiseerd in de hedendaagse etiquette. ,,Personen die dit doen interesseert het totaal niet. Bellen terwijl ze betalen. Die gaan op in hun eigen wereld. Ga naar buiten, als je zo nodig moet bellen, of laat iemand voor. Maar bel niet als je moet afrekenen.’’

Ritsema roemt de tekst die nu bij Hartholt Olie hangt. ,,Een vriendelijke tekst,  je wijst klanten er fijntjes op dat je er niet van bent gediend. Ik zie ook wel eens de tekst 'tijdens bellen word je niet geholpen. Die vind ik ongelukkig en werkt averechts. Wat Hartholt Olie doet, is uitstekend. Die tekst legt de vinger op de zere plek.’’ Ritsema weet als etiquettedeskundige niet of steeds meer mensen zich aan degelijk 'onbeschoft' gedrag schuldig maken. ,,Wat ik wel weet is dat dit probleem al speelt sinds de mobiel er is.’’