‘Je vindt professionele afwimpelaars niet alleen bij de autodealer’

Een paar jaar geleden was ik de trotse eigenaar van een nogal gebutst autootje van Koreaanse makelij, die ik Kees noemde. Het grijze koekblik had betere tijden gezien, maar met mijn budget vond ik het prima om het barrel ‘af te rijden’. Kees reed voor geen meter, maar was wél lekker zuinig.

Om de haverklap was er iets mis met Kees, en dus was ik vaste klant bij de lokale garage. Wanneer ik belde met wéér een probleem, begon de garagehouder aan de telefoon al te zuchten. Hij bromde dan dat ik die middag maar even langs moest komen, want hij had om halfvijf nog wel een gaatje. In de werkplaats vond hij mopperend een oplossing, en Kees was meestal dezelfde middag nog opgelapt. Het chagrijn van de garagehouder nam ik op de koop toe.

Inmiddels heb ik Kees ingeruild voor een Serieuze Dealer-Onderhouden Auto. En bij die wagen krijg ik er ook de ‘regionale dealer’ bij. Die kan ik niet meer bellen, want die heeft een telefonisch keuzemenu met ‘24 wachtenden voor me’. Een afspraak maken kan online, op voorwaarde dat ik (om volstrekt duistere redenen) drie keer mijn geboortedatum invul. Ben ik gearriveerd, dan mag ik niet bij de werkplaats naar binnen, maar word ik naar de servicebalie gebonjourd.

Aan die balie zit iemand wiens functie ik het beste kan omschrijven als ‘professioneel afwimpelaar’. Deze persoon kijkt je bij het praten niet aan, maar tuurt in plaats daarvan naar een scherm. Zijn of haar taak: je vertellen waarom vandaag je auto repareren ab-so-luut geen optie is - computer says ‘no’. 

Want voor het uitlezen van de boordcomputer was een ánder soort afspraak nodig, en daar is vanmiddag toevallig niemand voor beschikbaar... Ze hebben over twee weken wel weer iemand, maar zover strekt het afsprakensysteem dan weer niet. Sorry! Misschien volgende week nog eens proberen? Allemaal met de liefste glimlach, maar vooral zonder aantoonbaar resultaat.

Je vindt professionele afwimpelaars niet alleen bij de autodealer, maar ook vaak aan de telefoon, bij klantenservices waarbij je vooral wordt uitgelegd waarom men je niet kan helpen. Het is niet zo dat ze het uit kwaadaardigheid doen (tenminste, de meesten niet, vermoed ik). Ook zij zitten gevangen in een systeem dat geen mensen meer ziet, maar openstaande service-tickets.

Het maakt wel dat ik met weemoed terugdenk aan mijn oude garagehouder, chagrijnig maar mét slagkracht, die altijd mopperend een plekje en een oplossing vond voor Kees. 

Thijs Launspach is psycholoog en stressexpert. Hij schreef hierover de boeken Fokking druk (2018), Werken met millennials (2019) en Werk kan ook uit (2020). 

Bekijk hier al onze video’s over werk en carrière: