Volgens Scapino zijn de problemen te wijten aan de naweeën van de topdrukte tijdens de vorstperiode. Het schoenbedrijf geeft toe dat het tot wel drie weken kan duren voordat een retourpakket is verwerkt.

Op de Facebookpagina van het bedrijf regent het klachten. ,,We zijn weer een paar weken verder. Nog steeds NIKS geregeld’’, foetert Brenda van Drongelen. ,,Retour moet al vier weken bij jullie binnen zijn. En ik hoor ook niks van jullie. SCHAN DA LIG!’’ Ze is niet de enige. Honderden kopers van schoenen, sloffen, huispakken en schaatsen doen hun beklag.

Scapino wijt vertragingen nog altijd aan ‘de extreme weersomstandigheden’, terwijl het al dagenlang voelt als lente. Volgens het bedrijf is de klantenservice vanwege de lockdown uitgebreid, maar ontevreden klanten melden dat het bedrijf telefonisch en via e-mail niet of nauwelijks bereikbaar is. Bij de bestellingen kan het volgens Scapino vanwege de ‘extreme drukte’ wel tien dagen duren voordat de schoenen er zijn. 

,,Wij herkennen ons niet in ontevreden klanten’’, zegt directeur Adem Doymaz. ,,Op Trustpilot scoren wij 3,8. Ons streven is om boven de 4 te zitten. Als wij naar onze collega’s kijken, scoren zij vele malen lager. De klachten die wij kennen gaan over de telefonische bereikbaarheid van onze klantenservice en retouren. Zodra wij weer open zijn, is dit met 100 procent zekerheid opgelost.’’

Het bedrijf heeft veel tevreden klanten, stelt hij, maar omdat het nu zo druk is, is het aantal klagers hoger dan normaal. Dat zou een vertekend beeld geven.

Het verhaal van Scapino lijkt op de problemen die Ikea heeft met internetbestellingen. Beide zijn ketens die in normale tijden vooral op de fysieke winkels draaien; omschakelen naar louter online is een helse klus.

Scapino haalt doorgaans 95 procent van de omzet uit de 170 zelfbedieningswinkels. Nu is 98 procent van de verkoop online. De fysieke winkels spelen daarbij een wel grote rol.

Een deel van de bestellingen wordt verstuurd vanuit de Scapino-webwinkel in Helmond, maar ook veel producten komen rechtstreeks uit de winkels zelf. Bij de retourzendingen gaat het vervolgens geregeld fout. Wat uit de winkels komt, moet terug naar een distributiecentrum in Assen en wat uit de webshop komt moet naar Helmond. Scapino rijdt voortdurend heen en weer tussen Drenthe en Brabant om teruggestuurde producten op de juiste plek te krijgen en de afhandeling te verwerken. 

Bekijk hier onze video's over de coronacrisis: